Поддержка клиентов,путем подачи заявок через Redmine

Управление подпиской на сайте http://miac-new.volmed.org.ru

Для управления подпиской пользователь должен войти на сайт с правами администратора сайта МИАЦ

1. Левое меню -> Поддержка -> Создать заявку

Редактирование набюдателей

Тут мы добавляем наблюдателей проектов. Это те работники МИАЦ, которым передается заявка.

Редактирование проектов

Тут мы добавляем проекты, которые будут доступны для пользователей ЛПУ. И добавить к ним наблюдателей. Причем на один проект можно назначить несколько наблюдателей.

Ограничения

Пользователь с правами администратора сайта МИАЦ не может сам создавать заявку, тк его нет в пользователях ЛПУ

Как пользователь ЛПУ может отправить заявку

Условия для создания пользователя, который будет отправлять заявку.

1. Пользователь дб зарегистрирован на сайте МИАЦ, как пользователь ЛПУ.
2. У него дб указан email
3. Ему дб дан доступ к Поддержка, которая назначается администратором ЛПУ в Настройка доступа и подписки на сайты МИАЦ.
4. Он дб зарегистрирован в REDMINE.
   1. Для этого посылается заявка на email enik@volmed.org.ru Смирнову Евгению Александровичу для создания пользователя в redmine.
   2. Заявка дб отправлена с email, который указан для данного пользователя.
   3. От одного ЛПУ можно зарегистрировать одного пользователя.

Отправка заявки

1. Левое меню -> Поддержка -> Создать заявку
2. Заполняем заявку
   1. Указать тему запроса. В теме необходимо указать точное название сервиса, с которым произошла проблема. Пример правильного заполнения: «Не работает ViPNet в ЛПУ ...». Примеры неправильного заполнения: «Проблема», «Нет связи», «Не работают программы».
   2. Написать текст запроса, в котором необходимо подробно описать суть проблемы, периодичность проявления, а также последовательность своих действий и полученный результат.
   3. При возможности прикрепить скан, скриншот, фотографию или любой необходимый документ, на который вы ссылаетесь в своем обращении.
3. Оправляем
4. После этого должно прийти письмо с redmine с номером заявки.

Правила обработки заявок

1. Ответ на поступившую заявку приходит в течение 3 рабочих дней. Статус срочных заявок можно уточнить по телефону ответственного специалиста, на которого назначена заявка;
2. Ответ по заявке отображается в системе Redmine, уведомление об этом приходит на ящик электронной почты;
3. при обращении к специалистам технической поддержки БУЗ ВО «МИАЦ» необходимо назвать номер заявки, присвоенной в системе Redmine;
4. просьба не дублировать заявки, так как это только увеличит время их обработки
5. Все поступившие заявки решаются в порядке очереди с присвоением приоритетов. Наивысший приоритет получают заявки, неисполнение которых блокирует работу нескольких (или всех) учреждений. Также следует отметить, что заявки направленные на 3развитие функционала и добавление функций имеют более низкий приоритет по сравнению с заявками направленными на поддержание работоспособности существующих информационно-технологических систем.

Типы заявок

1. «Немедленный» — максимально опасная проблема, приводящая к невозможности Работы нескольких медицинских организаций или информационно-технологических систем;
2. «Срочный» — максимально опасная проблема, приводящая к срыву работы медицинской организации , ее подразделения или информационно-технологической системы;
3. «Высокий» — проблема приводит к срыву работы отдельного подразделения или сотрудника;
4. «Нормальный» — проблема приводит к невозможности использования сотрудниками части функционала или функционирование с низкой производительностью;
5. «Низкий» — незначительное нарушение функционала или снижение производительности труда пользователя, тем не менее, позволяющее исполнять основные функции.